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ハードクレームから従業員・組織を守る本 利用可

津田卓也 著 -- あさ出版 -- 2024.6 -- 673.3

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所蔵館 場所 棚番号 請求記号 資料コード 貸出利用 状態
本館 ４階ビジ Map 71 ﾋﾉ/673.3/ﾂﾀ/1219068 1112190682 閲可 貸可 協可 －

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タイトル ハードクレームから従業員・組織を守る本
副書名 カスハラ、悪意クレームなど
著者 津田卓也 著  
著者標目(個人) 津田, 卓也 ,著者
出版地 東京
出版者 あさ出版
出版年 2024.6
ページ数 255p
大きさ 19cm
一般件名 苦情処理
内容紹介 そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
ISBN13桁 978-4-86667-684-5 国立国会図書館 カーリル GoogleBooks WebcatPlus
分類番号 673.3

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